[事例ニュース]

2009年8月11日(火)IT Leaders編集部

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　エイジアのメール共有管理システム「WEB CAS mailcenter」は、企業の問い合わせ窓口に届いた大量のメールやフォームからの問い合わせを一元管理することにより、効率的な対応を可能にするシステムである。メールソフトに似たシンプルなインターフェイスで、オペレーションに説明書を必要としない。また、複数の担当者が問い合わせを共有し、適切な承認フローを経てメールを返信することで、二重対応や対応漏れのない顧客対応を実現できる。

　トリプレットゲートは、公衆無線LANをはじめとするワイヤレス・ブロードバンド・サービス「WirelessGate」を提供しており、最近ではWiMAXサービスの開始や、イー・モバイル携帯電話信号を無線LANに変換するモバイルルータの発売など、ユーザー視点に立った製品・サービスを展開している。

　従来トリプレットゲートでは、顧客からの問い合わせメールは通常のメールソフトで対応していた。一定時間のメール対応を1名の担当者が対応する「シフト制」によって、メールの2重返信を防止していたが、増え続ける問い合わせに対応するためには、複数のオペレーターが同時に作業できる環境が必要となっていた。また、オペレーターによって対応品質に差が出ること、効率的に作業が行えないことも課題だった。

　この課題を解決するため、メール共有管理システムの比較検討を行った結果、エイジアのメール共有管理システム「WEB CAS mailcenter」を採用。その決め手は、「コストパフォーマンスの良さ」「メールソフトのように直感的に操作できて使いやすい」「サイトイメージそのままのお問い合わせフォームが作れる」という3点だった。本システムの利用は、2009年7月より開始された。

　「WEB CAS mailcenter」導入後、複数担当者によるメール対応が実現し、回答スピードがアップしたほか、テンプレート機能を活用することで、誰が対応しても同等の品質で対応できるようになった。メール対応のステータスを複数の担当者で共有することで、作業全体の効率化にも成功。また誰でも簡単に扱えるインターフェイスなので、オペレーター増員の際にも、短い教育期間で対応できるようになるとしている。

　エイジアのCRMシステム「WEB CAS」シリーズは、企業がインターネットやメールを介して顧客と有効な関係を築き、効率的・効果的なマーケティング活動を行うためのe-CRMソフトウェアシリーズである。ラインナップには「メール共有管理システム」のほか、「メール配信システム」「アンケートシステム」などがある。

メール共有管理システムパッケージ導入版
http://webcas.azia.jp/mailcenter/

メール共有管理システムASP版
http://www.webcas.jp/mailcenter/

「WEB CAS」シリーズパッケージ導入版
http://webcas.azia.jp/

「WEB CAS」シリーズASP版
http://www.webcas.jp/

エイジア
http://www.azia.jp/

トリプレットゲート
http://www.tripletgate.com/