サービス品質と顧客満足度の向上を目指し24のコールセンターシステムを大統合【リコーテクノシステムズ】

2010年12月22日(水)

リスト

エンドユーザーコンピューティング（EUC）によって、24にまで増えてしまったコールセンターシステム。24時間365日体制の窓口もあり、失敗が許されない新旧システムの切り替え作業。リコーグループの運用保守サービス会社であるリコーテクノシステムズが、大規模なコールセンター再構築プロジェクトに挑んだ。聞き手は本誌副編集長・川上潤司　Photo：陶山勉

野澤浩一氏: リコーテクノシステムズ執行役員　ITサービス事業統括本部副本部長　統括センター長 IT/S推進センター長; 1983年入社。オフコンのアプリケーションSEとして販売や物流、医療などのプロジェクトを担当。リコーのソフト開発標準策定にも従事した。SE部門の事業部長を経て2004年に東北支社長に就任。その後、ITサービス企画や販売促進部門、IT/S部門の責任者を歴任し、2010年から現職

谷口俊哉氏: リコーテクノシステムズ　ITサービス事業統括本部 IT/S推進センター　副センター長; 1980年入社。オフコンのアプリケーションSEのほか、SE教育やパッケージ開発に従事。複写機の遠隔診断システムや特許画像検索システムの開発のほか、ドキュメントソリューションやプリンティングソリューションの立ち上げと販売促進などを手掛けてきた。2010年から現職

木口喜明氏: リコーテクノシステムズ　ITサービス事業統括本部　IT/S推進センター業務改革推進室　業務改革2グループマネージャー; 1982年にリコーエレクトロニクスサービスに入社し、カスタマーエンジニア（CE）としてオフコンやFAXの保守業務に従事。1987年10月に人材開発部署に異動し、CEの教育を担当。2004年からはITサービス商品の企画やフィールドサポート戦略の立案、CEの技術サポートを手掛け、2009年10月から現職

─　コールセンターの大規模な統合プロジェクトが一段落したそうですね。いろいろと工夫や苦労があったかと思いますが、それをお聞きする前にまずは業務内容を教えてください。

この記事の続きをお読みいただくには、
会員登録（無料）が必要です