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コールセンター音声解析「MiiTel Call Center」、通話内容のリアルタイム文字起こしが可能に
2023年11月21日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)
RevComm(レブコム)は2023年11月20日、音声解析AIを備えたIP電話サービス「MiiTel(ミーテル)」のコールセンター機能「MiiTel Call Center」で、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにしたと発表した。音声を聞かなくても、文字起こしの内容を元に介入の必要性の有無を判断できる。
RevComm(レブコム)の「MiiTel(ミーテル)」は、音声解析AIを備えたIP電話サービスである。営業電話やコンタクトセンターの会話を録音し、AIがテキストを起こして内容を解析する。顧客と担当者が、何を、どのように話しているかを可視化する(関連記事:音声解析AI電話「MiiTel」、他社の電話データ分析時にモノラル音声も取り込み可能に)。
「MiiTel Call Center」は、MiiTelのコールセンター機能である。スーパーバイザーの業務負荷を減らすことを目的としている。MiiTelの基本機能(通話、音声文字起こし、音声解析、感情解析など)に加え、コールセンター業務に必要なリアルタイムモニター、回線リスト、ユーザーリスト、シートマップなどを提供する。
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今回、MiiTel Call Centerの機能を拡充し、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにした。通話中のユーザー名をクリックすると、文字起こし画面を表示し、通話途中であっても冒頭から文字起こしを確認できる(図1)。
文字起こしを確認することで、通話音声を聞かなくても、介入の必要性の有無を判断できる。例えば、長時間のアラートが出ている通話について文字起こしの内容を確認し、通話音声のモニタリングや三者通話などに切り替えられる。