[事例ニュース]

2014年12月22日(月)IT Leaders編集部

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新システムは、着信と同時に顧客情報や購買・対応履歴などをオペレーターの画面に表示するほか、通話の録音・再生といった機能を備える。

加えて、遠隔地にいる技術者に通話と画面を転送し、対応業務を即座に引き継げるようにした。高度な専門知識を要求する問い合わせに対して、的確な回答を短時間で提供。顧客の利便性を向上させるためだ。

今後は、顧客に提供する統計実績レポートを作成したり、通話内容から顧客ニーズを分析するといった用途に活用範囲を広げる構えだ。既存の基幹系システムや営業支援システムとの連携も強化する予定。