SIベンダーのエフコムは、ヘルプデスクやサポート窓口業務の効率化を目指し、新たなコンタクトセンターシステムを構築した。現在、2014年10月に新設した「福島データセンター」において運用中。製品を導入した沖電気工業が、2014年12月18日に発表した。
新システムは、着信と同時に顧客情報や購買・対応履歴などをオペレーターの画面に表示するほか、通話の録音・再生といった機能を備える。
加えて、遠隔地にいる技術者に通話と画面を転送し、対応業務を即座に引き継げるようにした。高度な専門知識を要求する問い合わせに対して、的確な回答を短時間で提供。顧客の利便性を向上させるためだ。
今後は、顧客に提供する統計実績レポートを作成したり、通話内容から顧客ニーズを分析するといった用途に活用範囲を広げる構えだ。既存の基幹系システムや営業支援システムとの連携も強化する予定。
| 【プロジェクトの概要】 | |
| ユーザー名 | エフコム |
| 事業内容 | システムインテグレーション |
| 導入システム | コンタクトセンターシステム |
| 導入目的 | ヘルプデスク・サポート窓口業務の効率化、顧客満足度の向上 |
| 主な利用製品 | 「CTstage 6Mi」 |
